澳洲幸运8开奖助手

2019 全屋定制(樣本品牌)調研報告【質量篇】

原創    來源:泛家居數據研究院     發布人: feiailinyong     時間: 2019-05-28 10:54:55

微信圖片_20190515150157.png


【背景及意義】

經過十多年的發展,定制家具的市場逐漸擴大,而廣大消費者的定制意識和定制需求逐漸增大,可以說目前定制家居市場規模增速依然可觀。

據研究發現,國內的定制家居企業大部分是中小微型企業,雖然定制企業在規模、技術、資金方面,尤其是在品牌推廣等方面存在著較大的差距,但企業仍面臨異常激烈的競爭。而目前定制行業的發展可以說是百花齊放,定制品牌如雨后春筍,多如牛毛,有純定制企業,也有成品家具轉定制的企業,還有一些跨界大佬;有大型企業,當然更多還是中小型企業,可謂是五花八門,魚龍混雜,其質量也是良莠不齊,消費者在選擇時也是一臉懵。

為此,泛家居數據研究院發起主題為《2019 全屋定制(樣本品牌)調研報告》,以期能窺見定制家居的消費現狀以及消費者的真實需求現狀的一二,推動行業健康有序發展。

【報告用途】

本報告用于對行業分類市場進行深入研究,并為相關客戶提供行業分析,幫助進行產品創新及市場咨詢,以供行業參考改進產品和服務。

【樣本來源及介紹】

本報告由泛家居數據研究院以查閱官網和電商平臺(以天貓為例),業內人士,通過實地走訪家居賣場、專業家具展會調研、問卷調查以及網絡上收集大量可靠的資料及數據等方式進行調研。泛家居數據研究院根據《中國全屋定制品牌民意大調查》問卷調研結果選取了中國全屋定制行業內14個發展較為成熟的品牌(包括歐派、索菲亞、尚品宅配、皮阿諾、志邦、全友全屋定制、瑪格、好萊客、百得勝、麗博櫥柜|全屋定制、詩尼曼、金牌、博洛尼、科凡),從企業的設計力、質量力、環保力三大維度、多項指標來仔細分析對比,研究各個企業的全屋定制能力。

【全屋定制的釋義】

“定制”,是一個被消費者廣泛接受的概念,它適用于生活、工作的方方面面,各行各業都有這樣的服務;在家居領域里它也不是一個新詞匯,最早誕生于家庭裝修時工人對櫥柜、衣柜進行“定做”的概念。而如今,“全屋定制”則更多的是廠商基于市場需求和自身商業利益總結出來的一個行業內部共識的概念與稱謂,因為被眾多品牌在終端營銷投入上大量使用,也逐漸為消費者接受。

“全屋定制”多指為包含但不僅限于為衣柜、櫥柜、鞋柜、書柜、儲物柜,以及床、沙發茶幾、餐桌椅在內的產品,提供尺寸、款式、功能、顏色、材料等需求以多種選擇的服務。

由于市場發展得太快,對于“全屋定制”目前沒有明確的國家級行業標準,雖然行業協會、聯盟有一些組織內部的章程,并不具備行業普適性和消費引導性。當前建議仍然參考傳統家具行業相關法律法規及標準來評估“全屋定制”的品質等問題。

1557998996850976.png

《2019 全屋定制(樣本品牌)調研報告》--質量報告

第一章:消費者民意反饋

前言,2019年4月,泛家居數據研究院研究2019年3.15消費者投訴整體情況發現,定制產品的投訴情況在整體家居產品類消費投訴中占有很大比重。結合2018年,家居企業線上非正面新聞的綜合整體情況不難看出,互聯網家裝與定制門店跑路事件是延續2018年家居企業負面信息的主線。基于此,泛家居數據研究院全面發起定制品類消費者調查---《2019全屋定制樣本品牌調研報告》。

本章是《2019全屋定制樣本品牌調研報告》報告的質量篇。在正式發布《2019全屋定制樣本品牌調研報告》之前,泛家居網曾就全屋定制品牌在消費者消費心智中的基本情況進行了市場調研問卷《2019全屋定制品牌消費者民意調查》。問卷中,我們就目前消費者對全屋定制品牌的基礎認知、接受維度、使用傾向等方面進行了調研。關于質量與服務方面,最終得出了以下結論。

一、定制產品的使用壽命,多長時間才是合理?

1557903318709092.png

在定制產品使用壽命的調研問題答案中,5年以上的認知人群最為廣泛。很明顯,目前消費市場對于定制產品的使用壽命寄予的期望與當下定制產品提供的質保時間是吻合的。消費者對于定制產品的使用壽命其實相對寬容。這也變相的在鞭策品牌方,對于定制產品的質量與壽命,其實我們可以做的更多。而定制產品的使用壽命取決于兩個核心要素:五金件的壽命與使用板材的防水防潮和抗壓程度。因此,五金和板材應該是定制企業重點關注的原材料。關于五金與板材這兩個方面的調研,泛家居數據研究院將會有對應的具體報告進行解讀,在這里就不做贅述。

第二章:市場情況調研

二、基礎生產能力調查

2018年,對于定制企業而言并不太平,很多品牌爆出了消費者的投訴意見以及跑路事件。很多媒體以及行業人士也對其進行了剖析,得出的結論:產能夠不上亦或是急速擴張帶來的后遺癥。

從產能這個層面來看,樣本企業生產基地數量都在不斷增加。截至目前,索菲亞已經擁有了7個生產基地而歐派、百得勝也擁有5個生產基地,其中博洛尼和尚品宅配的生產數量雖然只有一個,但是博洛尼生產基地36萬方,而尚品宅配30萬方。用一個形象的展示,就是這兩個品牌擁有兩個半北京水立方的面積做生產基地。

圖片2.png

泛家居數據研究院此次對定制樣本企業產能的衡量維度選取為生產基地的數量,但是不同生產基地也有大小之分,這不能作為整體生產能力的一個部分,并不代表整體實力。

另,對于定制領域而言,德國豪邁的生產線曾經是定制企業實力的象征, 而在今天,通過統計我們可以很明顯看出,中國定制企業是德國系生產線的大客戶,樣本企業全部采用德國生產線。其中,很多企業已經實現了全線德國生產線。例如,樣本企業麗博就擁有8條進口生產線,并且全線建設智能工廠。其產業園可以實現30億的產能,生產效率提升62%以上,合格率高達99.8%以上。開料機、封邊機是最常見的德國豪邁系。另外,在生產層面,定制產品的封閉技術也已經從原來的雙封邊到如今的全封邊技術處理,且激光封邊技術也開始盛行。全友全屋定制引進Schelling智能自動倉儲系統、Schelling精密電子開料鋸、德國IMA 柔性全自動封邊生產線、德國Priess Horstmann排鉆線、德國豪邁柜體生產線等國際一流設備群,可實現定制產品的全流程、大規模、智能化、標準化、自動化生產。

定制產品是柔性化生產,很多企業都將定制的戰場放到了后端信息化建設之上,但是如今對于定制企業而言,信息化和數據化建設也已經是標配。CNC、GIS+EPR是最常見的信息化系統。當然,設計軟件例如三維家、酷家樂等,也幾乎壟斷了定制領域呈象領域。

以小見大,就目前的定制領域而,兩極分化已成定局,而處于領先地位的定制企業生產能力并沒有太大的區別或者特別的競爭優勢,大家基本都在同一賽道。

三、五金配件不再是“不起眼”了

高品質家具的另一個重要標志是高品質的五金配件。如今在家居消費中,將財力、物力、精力更多地投入到大件物品上而忽視“不起眼”的五金配件的消費現象已然落伍了。

1、劣質五金的大量使用,是造成定制家具損壞的罪魁禍首。

據泛家居數據研究院消費者調研得知,一些全屋定制家具使用不便或者是舒適感較低的一個很大的因素是由于其選擇的定制家具五金配件選用不當或者缺少造成的。

劣質五金件使用時間一長就容易造成“脫軌”、“鉸鏈松動門板傾斜”等困擾。泛家居數據研究院查閱天貓平臺的投訴發現,五金件脫落、五金件損壞等常見的投訴問題之一,相當大比例的家具售后維修的要求是因為五金的損壞。

2、五金反映企業硬實力 這些品牌重視這個不容忽視的“小零件”

知名品牌的五金,無論質量還是環保度,都很高,較之一般五金而言更堅固、耐用,確保了全屋定制產品五金的使用壽命。一般知名的、大型的整體衣柜企業都會使用品牌五金。比如說歐派、索菲亞、百得勝、全友全屋定制、麗博櫥柜|全屋定制、志邦等品牌就采用的都是進口五金,環保放心。

四、一分鐘為限,哪家客服效率最強?

圖片3.png

泛家居數據研究院抽取工日時間下午15:00-16:00之間,對各品牌的官方客服電話進行調研回訪,以接聽時間1分鐘為限進行的普遍調查。

結果顯示:

其一:上榜企業都具有400官方客服熱線,服務標準化意識已經在樣本企業中形成;

其二:客服電話均有接聽,服務電話不再形同虛設,都處于有效使用

除皮阿諾400客服直接跳轉于私人手機熱線之外,其余客服皆正常使用。

另外,在售前階段,所有品牌的線上客服,都會在第一時間與提問者進行互動并回復,且時間間隔非常短。

如果把樣本品牌售前客服溝通效率與售后客服效率相比,售后階段的客服電話稍顯薄弱。無論如何,樣本品牌的消費者服務已經開始趨近完美,這是非常好的現象。很多品牌在消費者服務上都做了大量的工作。全友建立了完善的服務體系,建立服務品牌“幸福服務365”后又首推“幸福服務周”。另外,為了更好的服務消費者,除了客服以外,全友全屋定制還在全國范圍內建立5大服務分部、20多個辦事處、為消費者提供及時且周到的服務。憑借優質的服務質量,全友三度榮獲“中國最佳特色服務獎”、兩度榮獲“全國售后服務十佳單位”,并在2018年成為行業首家獲得“五星級售后服務認證”的家居企業。

五、400客服工作時間調查,你是勤勞的小蜜蜂嗎?

圖片4.png

泛家居數據研究院整理了各品牌官方網站上公示400客服電話的工作時間,其中部分企業并沒有明確標注工作時間。

六、樣本品牌天貓旗艦店綜合評分,誰是消費者心目中的那個“他”

泛家居數據研究院根據各品牌天貓旗艦店的綜合表現,就產品的描述、客服服務態度、物流態度三個維度的評分情況進行匯總。在這一份數據中我們看到了天下大同的態勢。很明顯,在品牌當道的當下,企業對于自身品牌的建設和維護是非常重視的。比如,全友全屋定制天貓官方旗艦店綜合評分情況實現平均分4.9的水平,從側面印證了其品牌的消費者認可情況,其產品描述的一致性、客服服務態度、物流態度三個維度都得到了消費者的高度認可。

七、網絡環境消費者投訴統計 那些不得不說的痛,你必須了解!

圖片5.png

對企業的產品質量,最有話語權的是使用者。因此,泛家居數據研究院根據新浪黑貓平臺上,2018年全年的樣本品牌投訴情況進行統計。最終得出了上述結論。

根據上表中的統計結果不難看出,銷量與投訴、品類與投訴成正比。我們按照每個月存在投訴(無

圖片6.png

論幾次投訴都計作1分)就計作1分,得分越高,消費者投訴比例越高,進而得出了綜合評分。從結果可以看出,處于排頭位置的樣本企業是消費者投訴情況最高的,索菲亞評分6分、即有6個月時間存在投訴情況、歐派和尚品宅配評分為4分。另,全友全屋定制、百得勝、詩尼曼、麗博家居四個品牌在黑貓投訴平臺上2018年并沒有相應投訴。

上圖的統計僅是泛家居數據研究院對黑貓投訴一個平臺做的數據統計,因此數據具有不完全性,僅做參考。但是在這樣的情況下得出的結果也可以看出一部分問題:

1、銷量和產能,對質量影響非常大。

歐派和索菲亞在5月分別遭遇2次以上的投訴,而投訴的問題都集中在貨期的拖延上。這其實是后端生產線壓力的一種表現。另外,尚品宅配在2018年全年除黑貓平臺之外,其他傳媒覆蓋領域也一直遭遇負面信息的沖擊,其中主要的問題都是因為公司快速的市場擴張,大規模的拓店最終導致的后端生產供應不上亦或是市場競爭的飽和進而導致資金鏈發生問題,引發跑路。

2、大家居不好做,做的多未必做的好

如今的定制是大家居時代,更是整體交付的時代。幾乎可以說所有定制企業都在向整屋推進,供應鏈的整合是必然。但是,涉及品類多了,對于企業的壓力也就越發大了。很多企業的跨品類產品幾乎都采用了代工的模式。代工的產品存在很大的不可控風險。消費者對于歐派家居的投訴中,就有對其煙機產品以及消毒柜產品質量以及延期交付的投訴,歐派家居的廚電除部分自產以外,同時也有部分是其他廚電品牌代工的。所以說,家大業大風險也大。對于企業也是一種警醒,擴張速度與質量的兼容如何平衡。樣本品牌麗博家居其背后是德意廚電,在麗博家居開啟全屋定制之后,其廚電產品也全部由其母公司廚電企業德意生產。就此而言,麗博家居的定制品類之中,櫥電產品的控制力相較于其他品牌就要有優勢。另外,作為中國最大的板式家具研產銷品牌,全友家居開啟全友全屋定制之后,建立于后端的生產優勢就凸顯出來了!

六、天貓熱銷前五的產品,銷量與坑齊飛

圖片7.png


泛家居數據研究院就各樣本企業在天貓旗艦店的產品銷售客戶反饋意見進行了匯總。我們選取了2019年4月23日,各品牌天貓旗艦店銷量排名前五的產品(優惠卡類銷售產品不做樣本計入),對消費者的評價,抽取追評部分的評論,將其投訴情況進行了匯總,得出了以上圖片結論。

其中,志邦廚柜、全友全屋定制、博洛尼高端定制、科凡全屋定制、麗博櫥柜|全屋定制因本身熱銷產品的銷量有限,其評價并不多,并沒有投訴問題產生。索菲亞和尚品宅配在這一環節的表現,差強人意。其余品牌的消費者對其質量反饋意見相差不大。但是從圖表中,我們依舊可以看出幾個問題:

1、平價甚至低價產品,或者以平價或者低價產品為核心產品的樣本品牌,消費者對其質量的槽點最多;

2、樣本品牌中的高端品牌或次高端品牌在天貓渠道的銷量其實并不可觀;

九、樣本品牌消費者投訴問題比例,最扎心的那把刀,在哪?

圖片11.png

泛家居數據研究院對樣本品牌天貓旗艦店中,產品銷量排名前五(不含優惠信息或抵值券產品)的產品,其評價中得追評進行分析,總計得出113條差評信息。根據這些產品信息作出整理得出了樣本品牌定制產品消費槽點的統計數據。根據數據顯示,對于產品的設計問題以及安裝問題的投訴達到了95次,占槽點投訴之首。

消費者所投訴的設計能力或者安裝問題多指柜體在現實生活中的使用不便,而安裝問題多指柜體尺寸與實際情況的不符合。其中,大多數投訴中的問題,都是消費者對于設計師給予的柜體設計方案因為尺寸原因而產生的。例如,鞋柜內寬過窄造成鞋子無法合理擺放或者是定制柜體的安裝導致其他電器或家居物品無法使用,如陽臺柜門與晾衣架相抵,陽臺柜門無法打開等問題。

另外,關于一年期交付和售后的投訴也是出現比較多的問題。其中,延期交付中有超5次,涉及線下門店跑路事件。售后服務效率問題是指消費者在柜體安裝出現問題后,通過購買的門店導購或者設計師無法得到快速解決。

綜上所述,其實不難得出幾個結論:

1、品牌的服務靠人,終端門店的人員素質尤其是設計人員的素質對于產品的消費體驗以及品牌的口碑有非常大的影響;

2、目前,以樣本定制品牌來看大行業,不難看出定制品牌終端都涉及門店設計人員流動性大,工作銜接效率不佳,且設計人員能力良莠不齊,甚至很多設計師根本不具備設計能力等問題;

3、當下行業競爭激烈,企業加大力度搶占市場份額,但是后端的產能同時也在經受考驗;

4、整屋交付能力越強的品牌,其供應鏈涉及產品越多,但是可能遭到的投訴也越多。例如上訴槽點統計中的配套產品問題就產生于樣本品牌的配套產品。

5、另外,很多企業為了搞促銷,拉流量,會在天貓官網放出很多優惠信息,但是這些信息的表述不夠詳盡亦或是導購人員為了沖業績的部分表述,給消費者造成虛假廣告的消費感受。并且有部分樣本品牌的門店導購人員以從業績為由,勸導消費者提交小金額定金并作出保退款的承諾但最終沒有兌現承諾,進而造成消費者對于品牌感官和信任度大打折扣。



標簽:  質量  定制  全友全屋定制  索菲亞  歐派  

版權聲明:本網送審所有文章內容,版權均屬泛家居網所有,任何媒體、網站或個人未經本網協議授權不得轉載、 鏈接、轉貼或以其他方式復制發布/發表。已經得本網協議授權的媒體、網站,在下載使用時必須注明“稿件來源: 泛家居網”,并標明本網網址www.vlrdf.icu,違者本網將依法追究責任。熱線電話:023-63892290

相關閱讀
網友評論
熱點評論
  • 今日點擊排行
  • 周點擊排行
  • 月點擊排行

推薦專欄

新中式崛起 美國黑胡桃木攻陷中國
“新中式”概念是誰提出的筆者未曾找到資料考究,但大約可以確定的是繼2014年曲美推出萬物、2015年左右推出乾坤、華日推出多少之后,中國家具界迎來一個現象級的變化... 【詳細】
家居業商業模式的創新
現在人們經常強調創新。創新是十分不容易成功的,美國人66次創新,至多有一次成功,但產品創新可以為企業帶來較豐厚的利潤...【詳細】

熱點話題

飛單調查:廠家經銷商的博弈術
參與人數:13人 發帖人數:0人

去米蘭展 我們到底應該看什么
參與人數:63人 發帖人數:0人

VR家裝是真的很火?還是一陣虛火?
參與人數:63人 發帖人數:15人
澳洲幸运8开奖助手